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《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)》




日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  外食相談研究會
  
  簡稱「外相研」（URL:gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。
  
  ※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：
  日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業(※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）
  
  
  
  

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)－目錄導覽說明

• 【第一章】
  怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅
  ●「你們到底是怎麼教店員的！？」──說：聽＝１：９
  ●「你為什麼不道歉！？」──第一句話決定你的命運。
  ●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？──顧客的「沒關係」很有關係
  ●「親自到我家來道歉！」──讓「專業奧客」消氣的方法
  ●「你真的知道錯了嗎！？」──老講「對不起」會帶來反效果
  ●案例研究：「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
  ●案例研究：不要打斷顧客說話！
  ●特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝
  「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」
  
  【第二章】
  怎樣回應不違法？危急時刻的自保守則
  從法律面來思考如何解決客訴（監訂：中井淳律師(日)，葉宏基法律事務所(台) ）
  ●客訴糾紛擴大，店長被一群混混包圍！
  ●顧客要求賠償時，店家賠償的限度到哪？
  ●哪些狀況題，比較不會鬧成法律問題？
  ●對付奧客的殺手(金間)，禁止入店！
  ●遇到突發狀況，也要不慌不忙、冷靜思考！
  ●案例研究：如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
  ●案例研究：如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
  
  【第三章】
  處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
  ●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」？
  ●客訴專家講座（一）成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他
  
  【第四章】
  努力減少客訴問題
  ●如何避免零錢不夠的問題？
  ●如果顧客在店裡吵架……
  ●如何避免顧客坐著不走？
  ●如果居民要求搬遷……
  ●如何避免負面評價在網路上流傳？
  ●如果老鼠在店裡跑來跑去……
  ●如何教育店員？減少「一個指令一個動作」的店員
  
  【第五章】
  沒有必要理會不合理的要求，擊退奧客的方法
  ●惡質□□□□□□□脅□□□□
  ●詐欺手段：你是負責人吧？要怎麼負責？
  ●不要被對方牽著鼻子走
  ●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（一）
  ●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（二）
  ●案例研究：退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太
  ●案例研究：石頭讓我的牙齒好痛，你們要賠50萬！
  ●特別收錄（一）：醫師面談同意書
  ●客訴專家講座（二）
  圓滿解決的訣竅∕事後不會後悔的七大重點
  
  

編輯的話

我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！

◎接到客訴電話時，第一句話決定顧客態度！

在顧客暴怒前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」

狀況題：為什麼你們員工不願意道歉

我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的？」

「那為什麼你們員工造成我的困擾，卻不願意道歉？」根據這位顧客的說法，他在某間分店點啤酒，足足等了十五分鐘，服務生卻連一句道歉的話都沒有，還很用力地把啤酒放在桌上。

Ａ子此時發現這是通客訴電話，便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉，最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。

我視察分店後回到公司，Ａ子向我報告這件事。

她有些沮喪，「我只是回答他的問題，他為什麼要突然破口大罵呢？」

「你運氣比較差。但顧客問問題的時候，語氣或語調是不是不太一樣呢？」

「嗯，當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」Ａ子回答。

我建議她：「下次如果覺得問問題的人，有可能在生氣，可以在回答問題前反問：『是不是有什麼我們需要改進的地方呢？』這樣就能很快進入正題。」

顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。這樣一來，就能確實降低顧客破口大罵的風險。

一般來說，顧客會打電話到顧客服務部抱怨，都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴，關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡，判斷接電話的人是否值得信賴。

回應顧客的話，越豐富越好

千萬不可以回答顧客連續相同的應答。

某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。

此外，特別強調，道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」，不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。

一直道歉，反而帶來反效果

顧客的口頭禪，「你真的知道錯了嗎？ 」

前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」

當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」

儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外，抱怨「異物」、「不適（在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題）」等問題的顧客一開始會激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。

「簡直莫名其妙！」

當顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。

食物裡有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得「他們竟然還敢收錢，真是沒道理」，甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我」。所以Ａ最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。

隔天，Ａ打電話向我報告這件事。

「為什麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。

Ａ表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償……」

「其實你可以說明事情的來龍去脈，像是『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」

Ａ：「是。」

「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，結束了這通電話。

當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。